Emocions, l'última frontera dels chatbots

Ja estan entre nosaltres els assistents personals, com Siri o Cortana, que, encara porten presents en els terminals des de fa alguns anys, sembla que és ara quan estan manifestant de veritat la intel·ligència artificial. El repte actual és construir "màquines emocionals" que puguin simular una cosa tan humà com és l'empatia.

Els robots conversacionals o chatbots parteixen d'una tecnologia que ofereix una nova interfície humà, factor especialment interessant ja que la forma actual de relacionar-se dels humans amb la tecnologia és majorment a través d'una pantalla. La comunicació amb chatbots té l'avantatge que no requereix res especial, senzillament la tecnologia entén el que l'humà li demana i l'executa.

Els assistents virtuals no són una cosa nova. Les principals plataformes els incorporen des de fa temps (Siri d'Apple, Google Assistant, Cortana de Microsoft, Alexa i Trobo a Amazon...) i estan començant a ser utilitzats en les empreses com un canal d'atenció al client. Alguns d'aquests bots conversacionals han estat incorporats en sistemes de diàleg com a assistents virtuals automatitzats i les empreses estan usant-los per suplir la funció dels centres d'atenció telefònica. Aquest tipus de sistemes és capaç de respondre a l'usuari i d'ajudar en múltiples activitats, com poden ser l'aprendre, cercar, recordar, connectar amb altres sistemes o integrar serveis.

Ja comencem a trobar nombrosos exemples de l'ús d'aquest tipus de tecnologies en el món de l'empresa. La companyia turística Destinia utilitza un chatbot sobre Facebook Messenger que ajuda al client a buscar hotel conversant amb ell. En el camp de la banca en línia, ImaginBank respon a les consultes dels seus clients, tant de text com de veu, a través d'un sistema intel·ligent. L'empresa Mahou disposa també d'un bot intel·ligent, igualment a través de Messenger, que suggereix propostes d'oci als aficionats a la cervesa. Ticketmaster utilitza tecnologia de processament de llenguatge natural per, mitjançant recerca semàntica i preguntes dinàmiques, solucionar dubtes dels seus clients i reduir el nombre de trucades al seu centre d'atenció. Finalment, l'app de transport Moovit, incorpora un xat intel·ligent que entén el llenguatge natural i respon a les preguntes que rep sobre el transport públic i la planificació de desplaçaments.

Les tendències actuals en aquest camp apunten cap als següents aspectes:

1. Les empreses ampliaran i difondran l'autoservei, entès com l'establir el primer contacte del client amb la companyia a través de comunitats, agents virtuals, xats automàtics o chatbots.

2. Les empreses segueixen apostant per les interfícies conversacionals en les relacions amb el client, incorporant per a això agents intel·ligents.

3. Utilitzar robots per automatitzar determinats processos contribueix a estandarditzar la prestació de serveis. Es tracta d'automatitzar tasques rutinàries, de manera que els humans només hagin d'intervenir en casos excepcionals.

4. Automatitzar el procés de prescripció. Les organitzacions d'estendre l'ús d'analítica per prescriure els passos a seguir per al client o els agents de cara a optimitzar el servei ofert. Consisteix en automatitzar l'aplicació de les regles que regeixen les interaccions entre l'empresa i el client de manera que aquest obtingui les respostes precises a les seves demandes.

5. Tecnologies de servei extern o de camp. Aplicar tecnologia que utilitza analítica per gestionar la planificació i els repartiments, tenint en compte habilitats, tasques, demandes, actius, cronogrames i polítiques de servei.

6. L'internet de les coses (IOT en les seves sigles en anglès) transforma les empreses: d'estar basades en el producte a fer-ho sobre el servei. L'ecosistema de dispositius connectats permet realitzar diagnòstics i donar respostes en temps real.

Les relacions entre humà i màquina poden donar un salt endavant amb el desenvolupament de sistemes "emocionals" de conversa, alguna cosa en el que sembla haver avançat una mica un grup d'investigadors xinesos de la Universitat Tsinghua de Pequín. El ECM (emotional chatting machine) que han creat és capaç de respondre coherentment al que se li pregunta, mostrant emocions com alegria, tristesa o disgust.

L'objecte últim serà dissenyar sistemes d'intel·ligència artificial que puguin interpretar el rerefons emocional d'una conversa amb un humà i respondre amb una cosa semblant a l'empatia. El ECM xinès es basa en un algoritme per "classificar emocions" que ha estat entrenat introduint-23.000 posts de la xarxa social Weibo, degudament classificats manualment per humans en funció de l'emoció que expressen.

Els resultats encara són modestos, però molt esperançadors. El bot pot respondre a una pregunta de diverses formes possibles: feliç, trist, disgustat, enfadat o amb afecte intentant agradar. Queda molt lluny aquell sistema d'intel·ligència artificial de la pel·lícula Her de Spike Jonze, però sens dubte és un pas en la relació entre l'ésser humà i la tecnologia.