Quan la banca es fa invisible

El sector financer sempre ha estat a l'avantguarda de la digitalització. Des dels primers caixers electrònics en xarxa, arribats a Espanya en la dècada dels 70, fins a les apps actuals per telèfon mòbil, que ens permeten portar la sucursal bancària a la butxaca, el cert és que la tecnologia sempre ha estat molt present en el món de la banca.

Avui en dia, les entitats tendeixen a substituir les sucursals físiques pels serveis a través d'internet. De fet, i segons dades del Banc d'Espanya, el nombre d'oficines al nostre país ha caigut un 43% en 10 anys, des de 45.707, 2008 26.011 de desembre de 2018. Al setembre de 2019 el nombre de sucursals operatives a Espanya eren 20.622 d'acord amb el Registre d'oficines d'entitats supervisades de el Banc d'Espanya.

En paral·lel, la proporció de ciutadans que utilitza la banca a través del web va créixer un 30% entre 2007 i 2017, i les estimacions apunten que, el 2022, prop de la meitat dels pagaments relacionats amb el comerç electrònic es realitzaran a través de moneders electrònics i, en el cas dels pagaments en punt de venda, aquesta xifra se situarà al voltant de l'28%, substituint una bona part de l'volum actual d'abonaments en efectiu. Resulta més que evident que l'activitat s'està Virtualitzant a passos de gegant.

Una de les principals conseqüències que comporta aquesta tendència és que hi ha un desplaçament de l'eix d'atenció cap al client, de manera que aquest es converteix en el centre d'un servei que a partir d'ara es modela per satisfer les seves necessitats de manera que li resulti el més còmode possible. Enrere van quedar les cues a les finestretes per a realitzar una transferència; avui és possible realitzar-la en uns pocs minuts a través d'un ordinador, una tauleta o un smartphone.

I la conseqüència directa d'això és que el servei en si prima sobre l'entitat financera, un fenomen que es comença a conèixer com a banca invisible. La idea bàsica és que el client de l'era digital espera que les seves necessitats financeres no depenguin de com el banc oferta seus serveis, sinó de com ell vol que li siguin prestats. El nou consumidor demanda que les entitats eliminin qualsevol procediment molest i tediós a l'hora d'operar amb ell. Vol que el servei estigui encastat en la seva vida diària sense que necessàriament percebi la presència de banc.

A la banca invisible els productes i serveis estan empaquetats en la "rebotiga" de manera que no són visibles per al client, que només rep una experiència positiva per a ell. Les apps i altres canals cada vegada seran més autònoms i substituiran la decisió conscient de pagament. Una bona comparació són els smartphones, i en general, tots els dispositius electrònics de consum, que sota una determinada marca tanquen components d'altres fabricants la presència queda oculta. A algú li interessa o li preocupa saber que dins d'un iPhone pot haver-hi allotjades marques com Samsung, Sony, Toshiba o LG? Doncs igual arribarà a succeir amb els serveis financers, ja que els consumirem associats a experiències comercials, sense prestar atenció a quina entitat o entitats hi ha darrere prestant-los.